De luchtvaartsector schermt al jaren met de belofte van een ‘seamless journey’, maar achter de schermen bleef de realiteit opvallend gefragmenteerd. Verschillende codes, parallelle systemen en een hardnekkige papieren logica zorgden ervoor dat digitalisering vaak niet verder raakte dan cosmetische verbeteringen. Met de samenwerking van de Lufthansa Group en Amadeus Nevio, zoals aangekondigd in een recent persbericht, lijkt er voor het eerst sprake van een fundamentele breuk met dat verleden.

Het is zonder overdrijven de grootste technologische openhartoperatie in de geschiedenis van de Lufthansa Group. Door afscheid te nemen van het klassieke e-ticket en de Passenger Name Record (PNR) en alles samen te brengen in één enkele Order-ID, laat de groep een systeem los dat zijn oorsprong kent in de jaren zestig. 

Van airline naar reisplatform

Met deze stap positioneert Lufthansa zich nadrukkelijk anders. Niet langer alleen als vervoerder, maar als centrale regisseur van de volledige reis. Door eigen aanbod te combineren met dat van partners – hotels, lounge-toegang, transfers, extra services – schuift de airline op richting een volwaardig retailplatform. Dat is geen detail. Het betekent dat airlines zich steeds explicieter in dezelfde ruimte begeven als OTA’s, technologieplatformen en, onvermijdelijk, ook klassieke reisdistributeurs.

De drijfveer is efficiëntie, maar ook controle. In het huidige model bestaat er een duidelijke scheiding tussen verkoop en operatie, met het Departure Control System als aparte wereld. Dat zorgt voor frictie, zowel operationeel als commercieel. Door die muren af te breken via een modern delivery management system blijft de airline gedurende de volledige reis eigenaar van de relatie met de klant. Voor B2B-partners betekent dat real-time aanpassingen, dynamische herverkoop en nieuwe service-logica, maar ook een verschuiving in wie het overzicht bewaart.

Wanneer ‘seamless’ eindelijk functioneel wordt

Tot nu toe faalde de naadloze reis vaak op het moment dat er iets misliep. Vertragingen, wijzigingen of disrupties raakten zelden automatisch gesynchroniseerd met andere onderdelen van de reis. Een los geboekt hotel wist van niets, een transfer werd niet aangepast, een agent moest manueel tussenkomen. De Order-ID wil dat probleem structureel oplossen door alle rechten en services van de reiziger in één dossier samen te brengen.

Journey orchestration zorgt ervoor dat wijzigingen automatisch worden doorgegeven aan alle betrokken partijen. De airline ziet het volledige traject en kan sneller beslissen over omboekingen, compensaties of alternatieven. Met de Journey Pass krijgt de reiziger één digitale sleutel die herkenbaar is over verschillende touchpoints heen. 

Wat betekent dit concreet voor B2B-spelers?

Voor reisagenten, TMC’s en andere reisprofessionals is dit geen gebeurtenis in de marge. Dit model dwingt tot herdenken van workflows, rollen en toegevoegde waarde. Minder manuele opvolging en minder exception handling kunnen een efficiëntiewinst betekenen, maar alleen als partners volwaardig toegang krijgen tot dezelfde order-logica en service-mogelijkheden. De cruciale vraag is niet of dit systeem werkt, maar wie er binnen dat systeem de regie behoudt.

Distributie verschuift hier van transacties naar ecosystemen. De strijd om de klant wordt minder prijs-gedreven en meer relationeel en technologisch. Wie de data, de order en de context beheert, bepaalt uiteindelijk ook de spelregels. Voor airlines is dit een strategische zet om relevant te blijven. Voor B2B-partners is het een signaal dat integratie, transparantie en technologische maturiteit geen opties meer zijn, maar voorwaarden.

De ‘seamless journey’ is daarmee geen verre toekomstvisie meer. Met de Order-ID wordt ze voor het eerst technisch mogelijk. De echte discussie voor de sector begint nu pas: hoe zorgen we ervoor dat die naadloosheid ook een gedeelde realiteit wordt, en geen gesloten ecosysteem waar enkel de sterkste speler van profiteert.