De wetgeving rond de verkoop van reizen zit raar in elkaar, en zorgt te vaak voor vreemde situaties waarbij de reisagent gewrongen zit tussen de mogelijke rechten van de klant en de economische logica. Tijdens het voorprogramma van TravDay op 10 oktober in Edegem, brengen VVR en BTA een uiterst interessante workshop/opleiding over deze problematiek. Want vaak zit de reisagent gewrongen in een conflict met klant én leverancier- wat een moeilijke situatie oplevert. Ter opwarming, een UK voorbeeld.

Southall Travel is een reisorganisatie die pakketten en onafhankelijke reisdiensten verkoopt. Zoals veel reisbedrijven kan Southall, afhankelijk van de manier waarop ze hun diensten verkopen, optreden als organisator of agent, zoals duidelijk wordt gemaakt in de algemene voorwaarden.

In dit geval boekte de klant alleen een vlucht voor retourvluchten naar Karachi. De vluchten kostten in totaal £752,64. Omdat het een enkele reisdienst betrof, was de boeking geen pakket en Southall maakte in alle stadia van het boekingsproces heel duidelijk dat zij slechts optrad als agent namens de luchtvaartmaatschappij. We noemen geen namen.

De heenvlucht verliep zonder problemen. De terugvlucht werd echter geannuleerd door de luchtvaartmaatschappij.

De luchtvaartmaatschappij verzuimde de klant assistentie te verlenen, met als gevolg dat de klant extra accommodatie en zijn eigen terugvlucht moest regelen, wat aanzienlijke kosten met zich meebracht.

Southall Travel, in haar rol als agent, deed al het mogelijke om de klant te helpen bij zijn terugkeer naar huis, maar hield vol dat zij niet verantwoordelijk was voor enig financieel verlies. Deze verantwoordelijkheid lag bij de luchtvaartmaatschappij.

Bij thuiskomst vorderde de klant een terugboeking tegen Southall Travel en ontving een terugbetaling voor zowel de heen- als de terugvlucht. De terugboeking werd toegewezen hoewel Southall als agent had gehandeld, nooit het bedrag van £752,64 had ontvangen (dat rechtstreeks aan de luchtvaartmaatschappij was betaald) en de klant op de uitgaande vlucht had gereisd.

Veel agenten zouden dit gewoon hebben laten gaan. Het was een redelijk klein bedrag en misschien niet de moeite waard om ruzie over te maken.

Maar Southall Travel begon een rechtszaak tegen de klant bij de Small Claims Court, met het argument dat a) de terugboeking nooit aan Southall had mogen worden toegekend, omdat het bedrijf alleen als tussenpersoon optrad, en b) de klant ongerechtvaardigd was verrijkt, omdat hij de heenvlucht op de boeking had genomen en toch een terugbetaling hiervoor had gevraagd en gekregen.

De klant eiste van Southall Travel een bedrag van £ 2.868,30 ter dekking van de kosten van de vervangende retourvluchten en accommodatie. Het perfecte voorbeeld van een door een leverancier veroorzaakte moeilijke, oneerlijke en delicate situatie.

De zaak werd op 2 augustus behandeld in de rechtbank, waar een vonnis werd uitgesproken ten gunste van Southall Travel.

De tegenvordering werd in zijn geheel afgewezen en de klant werd in plaats daarvan veroordeeld tot terugbetaling aan Southall van de kosten van de vluchten die eerder waren toegekend.

In zijn vonnis verklaarde de rechter het volgende: “Het lijkt mij duidelijk dat het contract tussen Southall Travel en [de klant] beperkt is tot het faciliteren door Southall Travel van een verder contract met de luchtvaartmaatschappij (...)  Ik ben van mening dat er geen rechtsgrond is op basis waarvan [de klant] de schadevergoeding kan krijgen die hij van Southall Travel verlangt. Elk contract dat in compensatie zou voorzien, zou tussen de klant en de airline zijn.

“Namens Southall Travel werd aangevoerd dat de klant in wezen ongerechtvaardigd zijn verrijkt. Het lijkt mij dat het standpunt van Southall Travel met betrekking tot de wet juist moet zijn.”

Southall heeft talloze pogingen ondernomen om de zaak met de klanten op te lossen zonder dat er formele stappen ondernomen hoefden te worden. Maar toen dit onmogelijk bleek, kwam Southall op voor wat juist is en bracht de zaak voor de rechter.

Het zijn situaties als deze die Meester Van Bellinghen zal aanhalen tijdens de door VVR en BTA aangeboden workshop. De moeite waard om te volgen, en vervolgens op TravDay meer dan 80 standhouders te ontmoeten!

Nogal logisch dat ik dit artikel beëindig met een oproep om in te schrijven voor TravDay via deze LINK. Hell, yes!