Cela faisait très longtemps, mais après un récent appel téléphonique, je suis retourné dans le bureau de notre Agent de Voyage Préférée. À ma grande surprise, toute l’équipe était réunie dans la petite cuisine attenante à l’agence, en train de manger du gâteau.

Avant même que je puisse demander quelle était l’occasion, The Lady me dit : « Assieds-toi, Jan. Nous célébrons le fait que nous venons de dépenser 500 €. »

Toute l’équipe éclata de rire en voyant mon air surpris. L’Agent de Voyage Préférée m’expliqua cette situation pour le moins étrange. Voici l’histoire.

« Nous avons des clients, un couple avec une petite fille de trois ans, qui avaient réservé une croisière chez nous et qui sont partis il y a quatre jours. C’était un dossier conséquent : billets en business class pour Miami, une magnifique suite sur une compagnie de croisière haut de gamme pour quatre semaines, de nombreuses excursions, des locations de voiture à certaines escales et même une réservation dans un restaurant ultra-exclusif – tout organisé par nos soins. »

« Tout se déroulait parfaitement, jusqu’à ce que nous recevions un message du navire, qui venait de quitter Miami : le doudou de leur fille était resté à l’hôtel où ils avaient séjourné avant l’embarquement. Les parents étaient en panique, car sans ce doudou, leur fille avait énormément de mal à s’endormir et passait ses journées malheureuse. »

Pris de panique, ils avaient contacté l’agence, car la réception de l’hôtel les avait renvoyés vers le service des objets perdus, qui ne leur avait donné qu’un simple numéro de dossier, en précisant qu’étant un grand hôtel avec un service de ménage externalisé, ils ne pouvaient pas faire grand-chose de plus.

« Écoute, cher Jan, dans ce genre de situation, je deviens furieuse. J’ai pris mon téléphone et insisté jusqu’à avoir le directeur général en ligne. » (Elle sourit.) « J’ai peut-être un peu exagéré notre volume de ventes dans cet hôtel, mais le GM m’a assuré qu’il s’occuperait personnellement de la situation. »

« Six heures plus tard, j’ai reçu la confirmation que ‘l’objet’ avait été retrouvé, et on m’a demandé ce que je voulais en faire. »

Je vis le sourire de The Lady s’élargir – « le meilleur restait à venir ».

« Nous avons ensuite contacté la compagnie de croisière pour les informer que dans le prochain port (le navire étant en mer pour deux jours), un colis DHL leur serait livré et devait être remis directement dans la suite de nos clients, accompagné d’un mot de notre part : ‘À votre service’. »

« Là encore, il nous a fallu escalader jusqu’aux plus hauts responsables du service client et contourner une avalanche d’objections (parfois en insistant lourdement). Mais au final, ils ont accepté. Sur l’une des plus grandes îles des Caraïbes, un navire de croisière a reçu un colis expédié depuis un hôtel américain sous notre responsabilité : un paquet contenant un doudou, destiné à une famille en croisière. »

« Presque immédiatement après la livraison, j’ai reçu un appel d’une mère aux anges, me demandant comment et quand elle pouvait nous rembourser. »

« En tout, cela nous a coûté environ 500 €, cher Jan. Et tu sais ce que je lui ai répondu ? ‘Vous ne devez rien, madame. Nous prenons ces frais à notre charge avec plaisir. Passez de bonnes vacances !’ »

Je regardai The Lady, stupéfait. Elle éclata de rire : « Eh bien, toutes ces filles ici présentes m’ont regardée exactement comme tu le fais maintenant. Mais je savais combien nous avions gagné sur ce voyage. Et je savais encore autre chose : après un tel service, ils ne réserveront plus jamais ailleurs. Parce qu’il ne s’agissait plus d’argent, mais d’émotion. Et c’est la base de tout, dans notre métier. »

Sans un mot, je pris une bouchée de mon gâteau. Un gâteau de 500 €. Pour célébrer la fidélité d’un client. Hell, yes !