Het was héél lang geleden, maar na een recent telefoongesprek liep ik nog eens het kantoor van onze Favoriete Reisagente binnen. Tot mijn grote verbazing, zat het hele team in het kleine keukentje dat een annex is van het kantoor, taart te eten.

Voor ik kon vragen wat de gelegenheid was, zei The Lady: “Zet je erbij, Jan. We zijn aan het vieren dat we net 500 € hebben uitgegeven.”

Het hele team moest lachen toen ze de verbazing op mijn gezicht zagen. De Favoriete Reisagente legde de vreemde situatie uit. Hier is het verhaal.

“We hebben klanten, een koppel met een dochtertje van drie, die bij ons een cruise geboekt hadden, en vier dagen geleden vertrokken waren. Het was een stevig dossier: businessclass tickets naar Miami, en daar een mooie suite bij een top klasse rederij, voor een periode van 4 weken. Heel wat excursies, op enkele plekken een huurwagen, en op één plaats zelfs een boeking in een uiterst exclusief restaurant – alles via ons.”

“Alles liep perfect, tot we een bericht kregen vanop het schip, dat net Miami verlaten had: de knuffel van hun dochtertje lag nog in het hotel, waar ze voor inscheping hadden verbleven. De ouders waren echt in paniek, want zonder knuffel kon de dochter niet alleen zeer moelijk in slapen, maar was ze ook de hele dag ongelukkig.”

Ze hadden in paniek met ons contact genomen, want de receptie van het hotel had hen verwezen naar “lost and found” waar ze niets meer dan een ticket hadden gekregen, met de mededeling dat “ze een groot hotel waren, en hun housekeeping outsourced was, dus dat ze niet veel konden doen”.

“Kijk, beste Jan, op zo’n moment word ik razend. Ik nam de telefoon, en bleef aandringen tot ik de General Manager aan de lijn kreeg.” (Grinnikt) “Misschien heb ik mijn verkoopvolume in dat hotel wat overdreven, maar de GM bezwoor me dat hij zich persoonlijk met de zaak zou bezig houden.”

“Zes uur later kreeg ik de bevestiging dat “the item” gevonden was, met de vraag wat ik wenste dat ermee zou gebeuren.”

Ik zag aan de smile van The Lady dat “the best was yet to come”.

“We hebben dan contact opgenomen met de cruise line, en hen meegedeeld dat in de volgende haven (ze waren twee dagen op zee) er een DHL delivery zou komen van een object, dat moest afgeleverd worden in de suite van onze klanten, met een “at your service” briefje van ons. Ook daar moesten we tot de hoogste in rang op vlak van customer service gaan, en alle bezwaren beantwoorden (soms dreigend). Maar uiteindelijk gingen ze akkoord: op één van de grotere eilanden van de Caraïben, ontving een cruise schip een zending van een Amerikaans Hotel onder onze verantwoordelijkheid, een pakje met een knuffel voor een familie van cruisers.”

“Vrijwel dadelijk na aflevering, kreeg ik een telefoon van een dolblije moeder, die vroeg hoe en wanneer ze de kosten kon betalen.”

“Alles bijeen ging het om zo’n 500 €, beste Jan. En weet je wat ik gezegd heb? U hoeft niets te betalen, mevrouw. Wij nemen die kosten met plezier op ons. Nog een goede vakantie!”

Ik keek The Lady verbluft aan. Ze lachte: “Wel, al die meiden hier keken me op dezelfde manier aan als jij mij nu. Maar ik wist hoeveel we aan die vakantie van dat gezin verdiend hadden. En ik wist nog iets: na deze service, gaan die nooit meer bij ons weg. Want dit ging al lang niet meer om het geld: dit ging om emotie. En dat is de basis van alles, in ons vak.”

Sprakeloos nam ik een hap van mijn stukje taart. Een taart van 500 €. Om klantentrouw te vieren. Hell, yes!