Vous entendez les plus belles histoires lorsque vous engagez la conversation avec des agents de voyage innovants et dynamiques. J'ai récemment parlé avec le propriétaire d'une agence de voyages très reconnue possédant deux bureaux, situés sur une route de liaison juste à l'extérieur d'une commune pas si grande dans l'est de la Flandre. La conversation portait sur les prix et sur le fait de facturer des frais de service.

Le gérant a dit : "Il y a quelque temps, j'ai demandé à mes employés : trouvez-vous normal que nos clients paient le même prix pour un même voyage que sur internet, par exemple ? Après un moment de réflexion, la plupart ont répondu avec hésitation qu'ils trouvaient cela normal."

"Je m'attendais à cette réponse. En effet, nous venons d'une époque où les prix en ligne étaient systématiquement moins chers que ceux de la distribution. Mais j'ai immédiatement posé la question à ces mêmes employés, s'ils trouvaient cela normal ?"

"Ils ont senti à ce moment-là que je voulais faire valoir un point, donc ils ont attendu un peu avant de donner leur avis. Après quelques moments de silence, j'ai considéré que le silence valait acceptation. Et là, j'ai effectivement fait valoir mon point."

"Donc, vous trouvez normal que le client paie autant pour un voyage qu'il a réservé lui-même comparé à ce même voyage réservé via nos services ? Donc, vous trouvez normal que votre expertise, vos conseils, votre service et la protection de la réservation via nos assurances ne soient pas rémunérés en supplément ? Donc, tout ce travail que vous faites lorsque des vols sont annulés, lorsqu'il faut réserver à nouveau en raison de circonstances imprévues, cela devrait être gratuit ?"

"Je dois dire, Jan, qu'il y a eu un moment de silence."

"C'était ce silence que j'ai utilisé pour faire une proposition que j'avais en tête depuis un moment. (Rire) Enfin, une proposition : plutôt une décision. J'ai dit que nous introduirions, en plus de nos frais de dossier existants, des frais de service. Ce dernier montant serait mentionné séparément sur la facture, et j'ai dit que nous expliquerions clairement ce montant lors de la révision de la facture. Avec la bonne explication, à savoir que c'est la rémunération pour une partie du travail du collaborateur spécifique."

"Vous comprendrez que cela a suscité des doutes et même de la résistance, principalement par peur de la réaction des clients."

"Je leur ai alors demandé d'écrire sur un bout de papier quels clients auraient un problème avec cela." (Souriant largement) "Eh bien, beaucoup ont écrit les mêmes noms. Finalement, il s'est avéré que cumulativement, cela concernait environ six clients."

"J'ai alors regardé mon équipe dans les yeux et dit que si ces clients n'acceptaient pas de payer pour les services de véritables professionnels, ils avaient ma permission de suggérer à ces clients d'aller ailleurs."

Le gérant m'a frappé jovialement l'épaule. "Jan, tu aurais dû voir leurs visages. Et depuis, chaque membre de l'équipe applique fièrement le “frais de service”, et aucun client (même ces six-là) n'a jamais posé de problème. Au contraire, cela a été pour de nombreux clients l'occasion de complimenter la qualité des services et la compétence de l'employé !"

Après cette histoire, j'ai rapidement pris quelques notes car je savais : je dois travailler cela dans un article ! Et c'est ce que j'ai fait. Le propriétaire de l'agence est Koen Herbots. Il a encore d'autres histoires. Sur son passé de DJ, entre autres. Et sur la valeur ajoutée d'un agent de voyage à chaque étape du parcours client.