Le secteur aérien brandit depuis des années la promesse d’une « seamless journey », mais en coulisses, la réalité est restée étonnamment fragmentée. Codes multiples, systèmes parallèles et une logique papier tenace ont fait que la digitalisation ne dépassait souvent pas le stade de simples retouches cosmétiques. Avec la collaboration entre le Lufthansa Group et Amadeus Nevio, annoncée dans un récent communiqué de presse, on assiste pour la première fois à une rupture fondamentale avec ce passé.

C’est, sans exagération, la plus grande opération technologique à cœur ouvert de l’histoire du Lufthansa Group. En abandonnant le billet électronique classique et le Passenger Name Record (PNR) pour tout regrouper sous un seul Order-ID, le groupe tourne le dos à un système dont les origines remontent aux années soixante.

D’aviation à plateforme de voyage

Avec cette décision, Lufthansa se positionne clairement autrement. Plus seulement comme transporteur, mais comme chef d’orchestre central de l’ensemble du voyage. En combinant sa propre offre avec celle de partenaires – hôtels, accès aux lounges, transferts, services additionnels – la compagnie évolue vers une véritable plateforme de retail. Ce n’est pas un détail. Cela signifie que les compagnies aériennes investissent de plus en plus explicitement le même terrain que les OTA, les plateformes technologiques et, inévitablement, les distributeurs de voyages traditionnels.

Le moteur est l’efficacité, mais aussi le contrôle. Dans le modèle actuel, il existe une séparation nette entre la vente et l’opérationnel, avec le Departure Control System comme univers à part. Cela crée des frictions, tant sur le plan opérationnel que commercial. En faisant tomber ces cloisons grâce à un modern delivery management system, la compagnie conserve la maîtrise de la relation client pendant toute la durée du voyage. Pour les partenaires B2B, cela implique des adaptations en temps réel, une revente dynamique et une nouvelle logique de services, mais aussi un déplacement de la responsabilité de la vue d’ensemble.

Quand le « seamless » devient enfin fonctionnel

Jusqu’à présent, le voyage sans couture échouait souvent dès qu’un problème survenait. Retards, modifications ou perturbations n’étaient que rarement synchronisés automatiquement avec les autres éléments du voyage. Un hôtel réservé séparément n’était au courant de rien, un transfert n’était pas adapté, un agent devait intervenir manuellement. L’Order-ID entend résoudre ce problème de manière structurelle en rassemblant tous les droits et services du voyageur dans un seul dossier.

La journey orchestration permet de transmettre automatiquement les changements à toutes les parties concernées. La compagnie a une vue complète du parcours et peut décider plus rapidement de rebookings, de compensations ou d’alternatives. Avec le Journey Pass, le voyageur dispose d’une clé numérique unique, reconnue à travers différents points de contact.

Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour les acteurs B2B ?

Pour les agents de voyage, les TMC et autres professionnels du secteur, il ne s’agit pas d’un événement marginal. Ce modèle oblige à repenser les workflows, les rôles et la valeur ajoutée. Moins de suivi manuel et moins de gestion d’exceptions peuvent représenter un gain d’efficacité, mais uniquement si les partenaires ont un accès à part entière à la même logique de commande et aux mêmes possibilités de service. La question cruciale n’est pas de savoir si ce système fonctionne, mais qui en conserve la régie.

La distribution évolue ici des transactions vers des écosystèmes. La bataille pour le client devient moins axée sur le prix et davantage sur la relation et la technologie. Celui qui maîtrise les données, la commande et le contexte fixe en fin de compte les règles du jeu. Pour les compagnies aériennes, il s’agit d’un choix stratégique pour rester pertinentes. Pour les partenaires B2B, c’est un signal clair : intégration, transparence et maturité technologique ne sont plus des options, mais des conditions.

La « seamless journey » n’est donc plus une vision lointaine. Avec l’Order-ID, elle devient pour la première fois techniquement possible. Le véritable débat pour le secteur ne fait que commencer : comment faire en sorte que cette fluidité devienne une réalité partagée, et non un écosystème fermé dont seul l’acteur le plus puissant tirerait profit ?