Une étude récente d’Accenture, « Me, My Brand and AI », dresse un tableau impressionnant : pour les utilisateurs actifs, l’IA générative est déjà devenue la principale source de planification de voyages, avec des chiffres qui parlent d’eux-mêmes. Plus de 80 % utilisent l’IA pour rechercher des vols, des hôtels et des itinéraires, et pas moins de 93 % s’appuient sur l’IA pour prendre des décisions d’achat. Petite nuance : ces chiffres concernent uniquement les utilisateurs actifs de l’IA. Il reste encore un grand groupe (la majorité) qui utilise rarement, voire jamais, l’IA. La conclusion est donc claire : ceux qui utilisent déjà activement l’IA, l’utilisent également massivement pour planifier leurs voyages.

Je le remarque aussi dans mes conversations avec des agents de voyage. De plus en plus de clients arrivent avec des plans de voyage générés par ChatGPT ou Manus, en demandant si l’agent peut proposer la même chose. La qualité de ces schémas s’améliore de semaine en semaine. La précision et les détails sont souvent bluffants.

Ces chiffres m’ont fait réfléchir. Malgré toutes les limitations et lacunes actuelles, l’adoption généralisée de l’IA devient progressivement une réalité. Le moteur principal de cette évolution est sans aucun doute la personnalisation : les consommateurs attendent une expérience parfaitement alignée sur leurs préférences personnelles, et l’IA est particulièrement bien placée pour offrir cela à grande échelle.

Mais attention, nous ne sommes encore qu’à une étape intermédiaire. Aujourd’hui, nous nous habituons à la communication « human2agent », où les entreprises développent leur propre agent IA pour interagir avec les consommateurs. Toutefois, cette situation n’est que temporaire. Je pressens que nous évoluerons vers une communication « agent2agent », une toute nouvelle réalité où les agents IA communiqueront et négocieront directement entre eux.

Voici comment je le vois : une place de marché virtuelle (aujourd’hui encore appelée internet) où les agents personnels (assistants virtuels) des particuliers recherchent des informations, des prix et des options auprès des entreprises, elles-mêmes représentées par leur propre agent IA. Ces assistants virtuels deviendront les interlocuteurs de confiance par excellence. Ils connaîtront leur « maître » mieux que quiconque, y compris leur partenaire. L’agent personnel ne se contentera pas de gérer les questions quotidiennes et les affaires privées, mais disposera également de plus en plus de pouvoirs pour effectuer des achats et prendre des décisions au nom de son maître.

Pour les entreprises, cela signifie que la création de chatbots et d’agents IA orientés client n’est qu’une solution provisoire. Ce n’est que le début. Le véritable défi est de rendre toute l’organisation prête pour l’IA. DATA, DATA et encore DATA devient le mot d’ordre : les entreprises doivent dès maintenant collecter, nettoyer, organiser et rendre accessibles toutes leurs données pertinentes aux systèmes d’IA. C’est la seule façon de permettre à leur agent d’entreprise d’opérer efficacement sur cette place de marché virtuelle, où il communiquera de manière autonome avec les agents personnels des consommateurs.

La vraie question devient alors : qu’est-ce qui rend mon entreprise unique, et comment puis-je transmettre cette valeur unique, via un agent IA, de manière personnelle et efficace à l’agent du consommateur ? Quelles connaissances spécifiques et quelles données ai-je en ma possession, que mon agent pourrait exploiter pour réellement atteindre et fidéliser les clients ? Et voici le paradoxe. Aujourd’hui, nous préférons ne pas exposer nos secrets et notre expertise précieusement acquise en ligne. Et à juste titre. Nous les réservons aux contacts directs avec le client. Mais que se passera-t-il lorsque ce client enverra son agent IA à la rencontre du vôtre ? Votre agent devra convaincre celui du client avec son savoir, son expérience et son offre. Virtuellement. En bits et en octets. C’est une toute nouvelle donne.

Et l’humain dans tout ça ? Il restera encore un moment « in the loop » pour guider et superviser les opérations. Ou pour prendre un café avec le client et discuter du voyage. À moins que cela ne se fasse également avec notre assistant personnel ? Ou peut-être qu’une entreprise sans IA, bien humaine, deviendra justement la niche convoitée à laquelle les gens aspireront à nouveau ?

Qui peut le dire ? L’étude d’Accenture lève déjà un coin du voile, mais ce n’est encore qu’une estimation modeste.