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Pieter Weymans
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L’IA brise la plus vieille barrière à la croissance des agences de voyages
L’IA brise la plus vieille barrière à la croissance
des agences de voyages
Hier, dans le cadre d’une interview, j’ai eu un échange particulièrement intéressant avec Julie Hermans, cofondatrice de Cumbaya. Elle m’a notamment montré comment ils appliquent aujourd’hui l’agentic AI dans le secteur du voyage. Beaucoup de fonctionnalités, beaucoup de possibilités, beaucoup d’exemples. Mais au final, c’est surtout un graphique très simple qui m’est resté en tête.
Un graphique qui met en lumière une vieille douleur de notre secteur : plus de chiffre d’affaires signifie presque automatiquement plus de personnel et plus de coûts.
Nous connaissons tous plus ou moins le mécanisme. Une agence se développe, le nombre de dossiers augmente, les demandes se multiplient, tout comme l’administration, le suivi, les modifications et la communication avec les clients et les fournisseurs.
Et donc, il faut plus de monde.
Dans le secteur, on travaille depuis des années avec différentes règles empiriques. L’une d’elles veut qu’il faille environ un équivalent temps plein par million d’euros de chiffre d’affaires. Ce chiffre varie évidemment selon le modèle d’entreprise, le mix produit, le degré d’automatisation et la valeur moyenne des dossiers. Mais le principe sous-jacent parlera immédiatement à beaucoup d’acteurs du voyage.
Pour générer plus de chiffre d’affaires, il faut presque toujours d’abord créer de la capacité supplémentaire. Ce qui rend la croissance, paradoxalement, parfois particulièrement difficile. Car une entreprise de voyages ne passe que rarement d’un million d’euros de chiffre d’affaires directement à deux millions. Elle évolue plutôt d’un million à 1,15 million. Puis à 1,25 million. Peut-être ensuite à 1,35 million.
Et c’est précisément là qu’apparaît une zone particulièrement inconfortable. Il y a trop de travail pour l’équipe en place, mais pas encore assez de chiffre d’affaires supplémentaire pour engager sereinement une personne de plus.
Tout entrepreneur de notre secteur connaît ce sentiment. L’agenda se remplit. Les dossiers se terminent le soir. Les offres restent plus longtemps en attente. Les appels interrompent sans cesse le travail. L’administration est reportée. L’entrepreneur lui-même remet les mains partout. Sur le plan économique, l’entreprise grandit. Sur le plan opérationnel, elle commence à se gripper. Le piège classique de la croissance.
Bien sûr, la technologie a déjà amélioré cette équation dans le passé. Internet, les systèmes de réservation, les CRM, les logiciels comptables, les documents automatisés, les paiements en ligne et d’innombrables autres applications ont permis à un professionnel du voyage de travailler aujourd’hui beaucoup plus efficacement qu’il y a vingt ou trente ans. Mais fondamentalement, le modèle est resté largement le même. Un collaborateur utilise un logiciel pour exécuter une tâche plus rapidement. L’humain reste celui qui effectue la tâche.
C’est précisément là qu’avec l’IA, quelque chose commence à changer. Non pas parce que l’IA peut soudain tout faire. Non pas parce que les agents de voyages deviendraient superflus. Et pas davantage parce que chaque action sera entièrement automatisée demain. Mais parce que l’agentic AI, en particulier, est de plus en plus capable de soutenir, voire de prendre en charge partiellement ou entièrement, toute une succession de tâches. La différence peut sembler minime. Économiquement, elle est considérable.
Un logiciel classique attend une instruction. Vous ouvrez un système. Vous cherchez une information. Vous encodez des données. Vous copiez quelque chose. Vous créez un document. Vous l’envoyez. L’agentic AI peut de plus en plus combiner ces différentes étapes. Elle peut collecter de l’information, l’interpréter, la comparer, la préparer, la structurer, puis exécuter l’action suivante.
L’humain glisse ainsi progressivement du rôle d’exécutant vers celui de contrôleur et de décideur. Le principal gain de l’IA pour une entreprise de voyages pourrait bien être, au bout du compte, le temps. Vingt minutes ici. Dix minutes là. Une heure d’administration. Une offre préparée plus rapidement. Sur un seul dossier, cela peut sembler marginal. Mais multipliez cela par des centaines ou des milliers de dossiers par an et il apparaît soudain quelque chose de particulièrement précieux pour beaucoup d’entreprises de voyages : une capacité supplémentaire virtuelle.
Et c’est là, selon moi, que se situe la véritable promesse économique. Pas nécessairement remplacer des personnes. Mais éviter que chaque croissance du chiffre d’affaires exige immédiatement une croissance équivalente des effectifs.
Pour la première fois, une nouvelle possibilité apparaît donc. Faire croître le chiffre d’affaires sans que la structure de coûts ne doive immédiatement augmenter exactement au même rythme.
C’est aussi pour cette raison que je pense que nous regardons parfois l’IA sous le mauvais angle. Le débat est rapidement ramené à deux extrêmes. Soit l’IA ne changera pas grand-chose. Soit elle remplacera des emplois.
Mais l’effet le plus important se situe peut-être, pour l’instant, précisément entre les deux. Une entreprise de voyages de cinq personnes ne deviendra peut-être pas une entreprise de trois personnes. Mais cette même entreprise pourra peut-être, avec cinq personnes, réaliser un volume de travail qui nécessitait auparavant six ou sept personnes.
Si l’IA parvient à modifier ne fût-ce que partiellement cette relation, elle crée un levier que beaucoup d’innovations technologiques précédentes n’ont jamais vraiment pu offrir. Pas moins de personnes. Plus de production par personne.
La question n’est alors plus : « Que peut faire l’IA ? » Mais bien : « Quel chiffre d’affaires mon entreprise peut-elle réaliser avec la même équipe grâce à l’IA ? »
C’est une discussion totalement différente. Et pour des milliers de PME, peut-être l’une des questions stratégiques les plus importantes des prochains mois. Je dis volontairement « mois », pas « années ».
Car la plus grande promesse de l’agentic AI ne réside peut-être finalement pas dans ce qu’elle peut créer. Mais dans une réalité beaucoup plus simple : permettre enfin à une entreprise de voyages de grandir sans que chaque euro de chiffre d’affaires supplémentaire exige presque automatiquement la même quantité additionnelle de capacité humaine.
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