Furieus was ze, onze Favoriete Reisagente toen we ze aan de telefoon kregen, einde vorige week. Geen begroeting, geen kort inleidend gesprekje: meteen toen ik de telefoon opnam, begon de orkaan te waaien – of het vuur zich te verspreiden, om in de sfeer van twee weken geleden rond de Middellandse zee te blijven. The Lady was in haar professioneel eergevoel geraakt, en ze was boos. Zéér boos. Op enkele van haar eigen klanten. Ex-klanten eigenlijk. Ze had ze namelijk weggestuurd, met de dringende boodschap om niet meer te proberen van haar diensten gebruik te maken. Deze aanpak vindt u in geen enkel sales- of marketing handboek, beste lezer. Onze Favoriete Reisagente vond duidelijk dat enkele klanten te ver waren gegaan. Véél te ver.

Graag geef ik het telefoongesprek weer, zonder filter of duiding. Geen begroeting, geen smalltalk, geen “hoe is het met jou” – vanaf dat ik “hallo, met Jan” zei, was de woordenvloed niet te stoppen. “Kijk, ik begrijp dat als je met je gezin tijdens je vakantie hals over kop op de vlucht moet slaan voor een gigantische, snel oprukkende bosbrand, dit een beangstigende en paniek verwekkende situatie is. Ik begrijp ook dat de chaos in de eerste 24 uur op Rhodos groot was, en dat het feit dat er nauwelijks tijd was voor communicatie of detailuitleg, een en ander moeilijk maakte. Ik begrijp helemaal dat het niet leuk is, een vakantienacht te moeten doorbrengen in een sporthal, in een voetbalstadium of op de ligbedden van een hotel. En ik begrijp dat je als reiziger, die rekende op een totaal verzorgde pakketvakantie, zoveel mogelijk hoopt om geholpen te worden in een dergelijke situatie. Jan, ik begrijp dit allemaal.”

“Maar! Ik kreeg gisteren een aangetekende brief van twee families: klanten die inderdaad de hele Rhodos situatie hadden meegemaakt, inclusief de dringende evacuatie uit het hotel met achterlating van hun bagage, en een boottocht naar een tijdelijk opvangcentrum. Uiteraard heb ik die klanten aan de lijn gehad van zodra een verbinding mogelijk was, maar ze hadden al hemel en aarde bewogen om naar de luchthaven te gaan, voor een terugvlucht. Ze zijn ook gecontacteerd door de touroperator, maar ze hebben zelf doorgezet en zijn, na nog eens een halve nacht op de luchthaven gewacht te hebben, uiteindelijk terug naar België kunnen vertrekken. Zonder bagage – die is ondertussen teruggevonden, en wordt naar België gestuurd, maar als cargo met de bagage van anderen die zelf vetrokken zijn.”

“De aangetekende brief van hun advocaat beschuldigt mij nu van verkeerd inschatten van een potentiële risico situatie, in gebreke blijven wat betreft hulp ter plaatse en in het algemeen komt het erop neer dat noch ik noch de TO (het was een pakketreis, maar ik heb zelf een huurwagen en enkele excursies erbij geregeld) onze verplichtingen zijn nagekomen. En nu komt het: ze eisen niet alleen volledige terugbetaling van de reis en de extra gemaakte kosten, maar ook een soort van “smartengeld” voor de geleden “traumatische ervaring” waarvoor zij “psychologische hulp” moeten inroepen voor een “op voorhand niet in te schatten periode”. “

“Ik las enkele weken geleden je column “Het Punt van Peeters” in jullie magazine, en ik moest toegeven dat ik even dacht “Jan heeft een punt, maar overdrijft hij niet een beetje?”. Wel, in het echte leven blijkt dat het nog erger kan zijn.”

“Hoe dan ook, we gaan op basis van de wetgeving die aanklacht wel overleven. Daar maak ik me niet te veel zorgen over. Maar die klanten, die staan op mijn zwarte lijst, die ik overigens deel met een tiental andere zelfstandigen in deze streek. Ik heb een goede reputatie, en ik vrees niet dat deze mensen erin zullen slagen die te bevlekken. By the way: na enige navraag, staan ze bekend: ze hebben hun aannemer proberen aan te pakken na verbouwingen, en hun garagist na een defect aan hun auto. Weet je: dit soort mensen zijn gelukkig zeldzaam. Maar … het moet zijn dat ik voorzichtig oud word, hoewel de 5 nog niet in zicht is. Want “vroeger” kwam je dat soort dingen toch niet tegen, dacht ik zo?”

Ik had hier geen antwoord op. Maar waarschijnlijk zijn hufters van alle tijden. Eén troost: echt gelukkig kunnen dergelijke mensen toch niet zijn. Mogen zo’n hufters uw pad nooit kruisen, beste collega’s.