Je hoort de mooiste verhalen, als je in gesprek gaat met innovatieve, dynamische reisagenten. Zo sprak ik onlangs met een eigenaar van een alom erkend goed reisagentschap met twee kantoren, gelegen aan een verbindingssteenweg net buiten een niet-zo-grote gemeente in het oosten van Vlaanderen. Het gesprek ging over prijzen, en over het aanrekenen van een service fee.

De zaakvoerder: “Ik vroeg een tijd geleden aan mijn medewerkers: vinden jullie het normaal dat klanten bij ons hetzelfde betalen voor dezelfde reis als bijvoorbeeld op het internet? Na even nadenken, antwoordden de meesten aarzelend dat ze dit wel normaal vonden.”

“Ik had dit antwoord wel verwacht. Immers, we komen uit een tijd dat de online prijzen steevast goedkoper waren dan de prijzen voor de distributie. Maar ik stelde dadelijk de vraag aan diezelfde medewerkers, of ze dat normaal vonden?”

“Ze voelden op dat moment al, dat ik een punt wou maken, dus wachtte men even om een mening te geven. Na enkele momenten stilte, ging ik ervan uit dat zwijgen, toestemmen is. En dan maakte ik inderdaad mijn punt.”

“Dus jullie vinden het normaal, dat de klant evenveel zou betalen voor een zelf geboekte reis, vergeleken met diezelfde reis via jullie diensten? Dus jullie vinden het normaal, dat jullie expertise, jullie advies, jullie service en de bescherming van de boeking via onze verzekeringen niet extra vergoed wordt? Dus al dat werk dat jullie verrichten wanneer vluchten geschrapt worden, wanneer er door omstandigheden moet omgeboekt worden, dat mag gratis gebeuren?”

“Ik moet zeggen, Jan, toen was het even stil.”

“Het was die stilte, die ik gebruikte om een voorstel te doen, dat ik al even in mijn achterhoofd had. (Lacht) Nou, een voorstel: eerder een beslissing. Ik zei dat we, naast onze bestaande dossierkosten, ook een service fee zouden invoeren. Dat laatste bedrag zou separaat op de factuur vermeld staan, en ik vertelde dat we dit bedrag duidelijk zouden vermelden tijdens het overlopen van de factuur. Mèt de juiste uitleg, namelijk dat dit de vergoeding is voor een deel van het werk van de specifieke medewerker.”

“Je begrijpt dat dit enige twijfel en zelfs weerstand opriep, voornamelijk uit schrik hoe de klanten zouden reageren.”

“Ik vroeg hen dan elk op een papiertje te schrijven welke klanten hier een probleem mee zouden hebben.” (Breed lachend) “Wel, er werden door velen dezelfde namen opgeschreven. Uiteindelijk bleek het cumulatief om een zestal klanten te gaan.”

“Ik keek mijn team toen in de ogen, en zei dat als deze klanten een betaling voor de diensten van echte professionals niet zouden aanvaarden, dat ze van mij de toestemming kregen om die klanten aan te raden elders te gaan.”

De zaakvoerder sloeg mij joviaal op de schouder. “Jan, je moest die gezichten zien. En sindsdien wordt door elk teamlid met trots de “service fee” toegepast, en geen enkele klant (ook die bewuste zes niet) heeft hier ooit moelijk over gedaan. In tegendeel, het was voor vele klanten de aanleiding om complimenten te geven over de kwaliteit van de diensten en de competentie van de medewerker!”

Ik nam, na dit verhaal, snel enkele notities want ik wist: dit moet ik in een artikel verwerken! En zo geschiedde. De eigenaar van het kantoor is Koen Herbots. Hij heeft zo nog verhalen. Over zijn DJ verleden, onder andere. En over de toegevoegde waarde van een reisagent in elk onderdeel van de customer journey.