We hebben er met z’n allen met groeiende verbazing naar gekeken: voor vele spelers worden in zomer 2023 recordomzetten gerealiseerd, maar de stijging van klanten is minder hoog. Toch in vergelijking met referentiejaar 2019. Dat betekent dat de gemiddelde prijs per boeking fors gestegen is. De vraag is dus: waar is de budget bewustere klant aan het boeken? Het antwoord is niet moeilijk.

De budget bewuste klant boekt steeds vaker online. De verklaring hiervoor is dat dit segment voor een groot deel uit jongeren bestaat (zeg maar tussen de 18 en 28 jaar) en dat is nu net de generatie die online leeft. Maar misschien is er wel een tweede oorzaak: het zou best kunnen dat de perceptie bij de consument bestaat dat de mid-price vakanties moeilijk terug te vinden zijn in het assortiment van de reisagenten.

In beide gevallen is er een potentieel probleem.

De jongere generatie zoekt en vindt vrijwel alles online. Het offline-only aanbod bestaat voor een groot deel van dit segment niet. En het volstaat al lang niet meer om een website te hebben om online zichtbaar te zijn: wie niet opduikt bij brede zoektochten, die kan het wel schudden. De grote vraag is: wat zal er gebeuren als deze generatie jongeren grotere budgetten te besteden heeft? Het soort bedragen en dossiers waar elke reisagent wél begerig naar kijkt? En daar komt de combinatie van online vindbaarheid en het perceptie-probleem van “duurdere budgetten via de reisagent” om de hoek kijken.

Dit is mijns inziens vandaag, tijdens het jaar 1 van volledig herstel na de pandemie, een punt dat aandacht verdient. Want een krimpend aantal klanten is per definitie slecht nieuws. Ook Maserati, Louis Vuitton en Rolex houden nauwlettend in de gaten dat ze hun aantal kopers van deze luxeartikelen op peil houden. Bij Apple is het momenteel alle hens aan dek omdat het aantal gebruikers van de iPhone daalt. Terwijl de omzet wel redelijk op peil blijft, omdat de vandaag verkochte nieuwe toestellen peperduur zijn. Maar men is bezorgd om de toekomst, bij Apple. Omdat klanten die niet bij hen kopen, ergens anders een smartphone kopen.

Ik denk, dat het mid price segment té groot is om zomaar te negeren. Ik weet ook, dat iedere reisagent aan de limieten van workload en productiviteit zit, en dat de huidige situatie (minder klanten, hogere prijzen) interessant is voor het onmiddellijke rendement. Maar om de toekomst met vertrouwen tegemoet te gaan, verdient het mijns inziens toch aanbeveling om even na te denken over het belang van een breder volume aan klanten. En dan is online zichtbaarheid, vindbaarheid en boekbaarheid een belangrijke zaak.

Immers: de ideale situatie is de combinatie van “clicks & bricks” (tiens, het is jaren geleden dat deze uitdrukking nog eens ter sprake kwam). Met een persoonlijke, face-to-face aandacht voor de zwaardere dossiers, en een online boekingstool voor het mid-price aanbod.

Het is minstens iets om even over na te denken, nu het laatste deel van het zomerseizoen is aangebroken en we ons weer op de winter en de komende zomer 2024 gaan richten. Het is misschien geen punt om op de agenda van de komende congressen te plaatsen, maar misschien wel iets om met enkele spelers een interessante uitwisseling van meningen te hebben. We komen uit zware tijden, en we moeten alles halen uit de mogelijkheden die zich nu aanbieden, toch? Hell, yes!